陶瓷消费特性下，服务的重要性

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中秋刚过，转眼间国庆即将来临，不知不觉中2019年已经过去将近2/3。有人说陶瓷行业寒冬凛冽，2019年上半年超过100家规模以上的陶瓷企业退出市场，但相对应的，也有人说陶瓷行业还有很多机会，2019年多个陶瓷企业新建生产基地、新开专卖店、业绩幅度增长的消息不断传来。低迷与增长并存，陶瓷企业在夯实产品基础的同时，需重视用服务赋予陶瓷品牌更多价值。

互联网所带来的便利体验对消费者的影响是潜移默化的，其改变的不仅仅是一种消费方式，还包括了消费观念、消费心理预期的转变。消费者对体验式消费的需求日益提升，而良好的体验源自高品质的产品和完善的服务。随着陶瓷产品愈来愈同质化，服务成为了陶瓷企业创造差异化的有效手段，为消费者创造更多的附加值，才能拉开与竞争者的距离。

陶瓷产品是家居装修重要的一员，具有体积大、重量大、以及决策成本高的特征。在陶瓷产品的购买过程中，消费者更倾向于亲自体验过产品后再做出选择，陶瓷终端门店良好的服务水平能够提高消费者对品牌的好感度和认可度。陶瓷企业与消费者之间的距离逐渐缩小，赢得消费者的企业方能更好的向前发展。

“瓷砖变成成品的过程中服务很重要，外观型上就是这么几类砖，但铺贴设计和安装施工才能使其变成用户想要的成品空间，这是我们贴近用户的核心突破点”，观点来自入选央广中国家居70年70人巡礼首批企业家金舵集团总裁陈志杰接受央广采访时发表的观点。以消费者的需求为中心，不仅在于产品的创新，还在于服务的内容上。

近年来，受精装房政策、整装以及定制等多个渠道分流影响，陶瓷品牌终端门店的人流量下跌严重。整装、精装趋势发展，主要的一个原因在于消费者能够看到一个具体而清晰的家居装修效果。美好的生活是众多消费者所追求的，但对于消费者本身而言，是模糊的概念。因此，场景化、个性化、智能化是陶瓷终端门店争夺客流量的重要方式之一。

终端门店的环境是消费者产生第一印象的重要场所，设计师是实现消费需求与产品有效沟通的重要环节，贴心、完善的售后服务有利于建立品牌忠诚度。如东鹏瓷砖提供的包丈量、包设计、包送货、包铺贴、包退货、包保养的阳光天使服务3.0。从售前、售中、售后全方位的升级服务的陶瓷品牌，能够提高品牌的美誉度和认知度。

增量市场的时代已经过去，积极创新、勇于改变方能长盛不衰。

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