终端突围，陶企需用服务留住客户

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　　随着经济的发展，80、90后成为了消费主力军，消费群体的变化影响着陶瓷市场购买行为和购买习惯。陶瓷市场日趋竞争激烈，产品同质化严重的同时消费者向理性化消费发展。消费迭代升级，使消费者对于陶瓷的需求不再是简单的陶瓷产品，而是实现美好生活理念的服务。产品是市场竞争的关键，终端门店是消费者直接接触产品的第一场所，以产品与品牌吸引顾客，服务留住顾客成为了陶瓷企业及其经销商终端突围的有效方式。

　　升级店面设计

　　生活水平的提高，直接影响着消费者的消费习惯，对于重视个性化和体验服务的消费者而言，单纯展示产品的终端门店在终端市场并不具备强竞争力。“在精不在多”在产品摆放同样合适，合理的产品组合有利于产品的连锁销售。

　　与简单的产品展示和样间展示相比，消费者更青睐将产品融入到精心设计的生活场景与体现与产品一致的生活理念的终端门店。门店空间设计影响顾客整体视觉观感，注重产品功能区和体验区的结合，有利于顾客从产品对比到实际运用效果以及装修概念的理解。

　　升级店面体验

　　消费的升级使消费者越来越重视陶瓷产品体验，用户体验逐渐成为了消费者对品牌形象的直接感观。如今陶瓷产业由过去的“制造”转向“智造”发展，门店体验要紧紧跟随科技的发展。采用多媒体终端，提升客户体验感受，方便顾客浏览陶瓷产品实际铺贴效果，有利于顾客选择合适的产品。

　　顾客对陶瓷产品的选择来源于对“家”理念的理解，大部分顾客没有具体的产品概念。整装、定制的概念在市场中逐渐加深使设计软件功能和VR技术不断完善，只要顾客将户型输入，无论是局部还是全屋都能迅速看到所选产品与整体空间的搭配。对于消费者而言，可以实现最大化的个性定制和空间设计，避免产生产品尺寸不符和风格不搭等不良消费体验。

　　升级店面服务

　　服务在实体销售中占有重要的影响地位，直接影响到消费者购买感受和陶瓷企业及终端门店的口碑宣传。良好的服务是顾客购买行为决策的重要加分项，也是正面口碑宣传的良好基础。短时间内顾客不一定能够详细的了解产品，而门店优秀的设计理念与优质的服务能够加深顾客对产品的理解和兴趣，提高购买欲望。

　　门店提供的服务需从顾客的实际需求角度去考虑，才能为消费者提供细致周到的服务。终端门店专门的设计师专门为顾客提供的现场咨询服务，并使用专业的设计软件提供装修效果展示。为到店顾客提供免费专业的测量服务和比色卡服务，使顾客能够挑选出最满意和合适的产品，免费WiFi、电脑以及茶水间为顾客提供起恰到好处的舒心服务。为顾客提供专业的售后服务如铺贴指引、送货、加工、保养等方面有利于提高顾客满意度。

　　重视员工能力提升

　　门店的员工是终端门店服务的重要组成部分，从员工的行为举止、专业程度、待人待物的态度等会对消费者的购买行为产生重要的影响。制定和执行门店服务规范、定期进行员工服务礼仪课程、定制统一、有气质的服装和员工销售技能培训等有利于提高门店的服务水平。员工能力的提升使员工能够深入了解产品的特色以及陶企策略的有效实施，为陶瓷企业的品牌推广起到正面作用。

　　市场竞争日益严峻，终端门店由侧重产品销售向侧重用户服务体验转变，未来的市场竞争朝“产品+服务”的商业模式竞争发展。为市场提供高品质的产品，为消费者提供优质服务是陶瓷企业发展的长久之计。

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